Тешки клијенти: како се понашати с њима
Ако морате у интеракцији са клијентима у процесу рада, морате бити спремни за чињеницу да ћете прије или касније наићи тешки купци. Тешко је радити с њима психолошки, али не можете да радите - одбијање да радите понекад је испуњено губитком не само новца, већ и репутације. Како радити са тешким клијентима?
Заправо, тешки клијенти имају своје. По типу купаца које сматрате "тешким", можете утврдити шта треба да радите. Неко подлегне грубости и агресији, инеко је изгубљен када му треба да помогне у избору за неодлучаног клијента. Поред тога, његови тешки корисници су у свакој врсти посла, а ова "потешкоћа" се прецизно одређује његовом специфичношћу.
Али упркос чињеници да тешки корисници могу бити веома различити, постоји неколико заједничких правила за комуникацију са таквим купцима. Комуницирање са клијентом, морате пратити неутралан, добронамерни тон, без обзира на тон који сте насловили на вас. Ово може бити тешко, нарочито ако је клијентвиче или се само понаша као да је краљ, а ти си слуга. Али свеједно, покушајте да не изгубите свој темперамент, ограничење је један од индикатора професионализма.
Врло је важно да овде посматрамо златну средину. Прекомерно задржавање може клијент доживљавати као равнодушност: он мисли да га не занима. И добробит не мора нужно бити праћен осмехом: често тешки клијенти осећају осмех као исмевање, с обзиром да се смејеш на њих. Идеална стратегија понашања са отежаним клијентима развијена је искуством.
Потенцијални конфликт са клијентом треба да буде потиснут у тренутку његовог оснивања. Смири се и разумеш једну ствар: ви и клијент нису на различитим странама барикаде. Постоји проблем који морате решитизаједно, долазећи до консензуса. Тешки клијенти нису ваши непријатељи; они су ваши потенцијални савезници, које морате победити на своју страну. Морате то сами схватити и пустити клијента да зна.
У разговору, будите сигурни да се слажете са звучним мислима које је изразио клијент, али нежно усмерите конверзацију у правцу који вам је потребан. Ако желите да се противите клијенту, немојте то радити "на челу". Прво се слажете и само тада: "Слажем се са вама у вези са ..., али желим то приметити ...". Поставите себе на место клијента, разумите његове потребе и направите стратегију комуникације на основу тога. Запамтите: ваш задатак је да помогнете клијенту, без обзира на све.
Шта се не може учинити у сваком случају, који се бави тешким клијентима?
асимилирати купцима, одговорити на грубост до грубости;
покушајте да убедите клијента "у једном пада": он се неће сложити са тобом из принципа;
Покушајте ставити клијента на место, показујући своју супериорност;
аутоматски узимају кривицу: можда нисте ништа криви;
аутоматски кривити клијента: можда он није крив ни због чега;
покушајте да "опустите" клијента на симпатије.
Понекад, уствари, испада то тешки клијенти - ово је само изговор за непрофесионалност оних који раде са њима. Због тога је веома важно да будете у могућности да се погледатерука: зашто имате потешкоћа с радом с овом или том врстом клијента? Можда, пошто сте схватили своје проблеме, изненада сазнате да је број тешких клијената постао много мањи.
Ако радите са клијентима, морате прихватити да су тешки купци незаобилазни атрибут ваше професионалне активности. Само немојте заједницу с њима у срце и не упуштајте се у личне воле и не волите. Ваше пословање је да успешно решите професионално питање, али не према жељи купца. На крају не можете сви вољети.
Али ако успешно помогнете тежком клијенту, он ће вам бити враћен стотину пута: понекад највернији редовни купци су раније тешки купци, који су имали повјерење у продавца, јер није подлегао провокацијама и био је у стању да им помогне.
